国家邮政局市场监管司副司长刘良一回应快递丢失索赔难问题

国家邮政局市场监管司副司长刘良一

人民网北京3月9日电 （人民网前方报道组）3月9日晚，十二届全国人大二次会议新闻中心举办主题为“电子商务与快递服务协同发展”的网络访谈。商务部电子商务司副司长张佩东、国家邮政局市场监管司副司长刘良一与网民在线交流。

央视网带来了网友“深山野树”的问题：目前一些快递企业服务质量较差，常常会发生快递丢失的现象，面对快递业自行订制的赔偿条款，消费者往往难以维权，请问如何解决快递丢失索赔难的问题？

对此，刘良一说，快递发展虽然与市场旺盛的需求有很大关系，但是一个真正把服务质量、安全保障放在第一位的行业，才有持久发展的基础。目前，我国快递市场还处于供不应求的阶段，快递服务的能力远远不能满足经济社会发展和人民群众的需求。在这种情况下，一些企业只顾发展，忽视管理，造成服务水平不高，服务质量较差。快件延误、丢失、损毁等问题时有发生，也出现了消费者唯权难、索赔难问题。

质量是企业生存的基础和健康发展的关键，要引导企业在做大的同时，也要做强，做强的一个重要指标就是提升服务质量。在这方面，国家邮政局采取了多种措施：

一是委托社会中介机构开展快递服务满意度调查和快递时限测试，把调查和测试结果向社会公布，告诉消费者哪些企业服务好，哪些企业服务差，让消费者企业服务情况，作到心中有数。

二是将消费者对快递服务的申诉情况与市场执法进行衔接，对侵害消费者利益的申诉案件进行依法查处，维护消费者利益。

三是《快递市场管理办法》中明确规定，快递企业收寄人员有义务提醒用户填写快递运单前，阅读快递运单的服务合同条款；企业应当遵循公平原则，以书面合同确定企业与用户双方的权利和义务；对免除或者限制企业责任及涉及快件损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明；在快递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

四是我局还与工商部门联合出台了《国内快递服务合同》（示范文本），规范企业格式合同，消除不合理条款。