刘良一谈消费者反映的快递问题：快件延误占44%、投递服务占29%

国家邮政局市场监管司副司长刘良一

人民网北京3月9日电 （人民网前方报道组）3月9日晚，十二届全国人大二次会议新闻中心举办主题为“电子商务与快递服务协同发展”的网络访谈。商务部电子商务司副司长张佩东、国家邮政局市场监管司副司长刘良一与网民在线交流。【进入直播页面】

网友“一滴蜜糖”：对于违法经营快递业务的行为目前有哪些查处的措施？同时对消费者反映或者投诉的热点问题目前有哪些解决的方案？我们有没有什么法律的手段能够确保快递的投递渠道安全无忧呢？

刘良一：谢谢网友的提问。自2009年新修订的《邮政法》颁布实施以来，我们一直在加强法规体系建设，去年我们就修订完成了《快递市场管理办法》6部规章，快递条例也列入了国务院年度立法计划。这些法律法规的建立和完善，为我们依法监管市场，查处违法违规行为，维护市场秩序，保护消费者和法权益提供了依据，奠定了基础。

目前，消费者反映的快递热点问题主要是：快件延误（占44%）、投递服务问题（占29%）、丢失短少（占16%），损毁（占6%）。 为解决这些问题，我们在新修订的《快递市场管理办法》中明确规定：企业分拣作业时，应当按照快件的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁；企业应当在承诺的时限内完成快件的投递；企业投递快件，应当告知收件人当面验收。快件外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验视内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外；对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。